راهکار هایی عملی برای ارتقای وفاداری مشتریان بر اساس بهبود خدمات ارائه شده به آن ها - بخش دوم

شنبه, 03 مهر,1395
راهکار هایی عملی برای ارتقای وفاداری مشتریان بر اساس بهبود خدمات ارائه شده به آن ها - بخش دوم

چگونه با بهبود خدمات، وفاداری مشتریان را به دست آوریم؟ - بخش دوم

 

در بخش قبلی این مقاله به این نکته اشاره کردیم که برای کسب رضایت و وفاداری مشتریان به کسب و کارتان باید فراتر از صرف ارائه خدمات، آن ها را با ارائه خدمات ویژه و خاص هیجان زده نمایید. همچنین سه راهکار مختلف را بدین منظور ارائه نمودیم. در بخش دوم این مقاله سایر راهکار ها را به شما معرفی می کنیم. برای خواندن بخش اول اینجا کلیک کنید.

 

دوره های آموزشی و توانمند سازی ارائه دهید.

ارتقای قابلیت های هر یک از پرسنل خدمات پس از فروش مستلزم ارائه دوره های آموزشی و توانمند سازی این افراد در سازمان می باشد. از سوی دیگر به دلیل تنوع شرایط و ضوابط پشتیبانی و ارائه خدمات مشتریان در شرکت های مختلف، معمولا منابع مشخص، کامل و مکتوبی که تشریح کننده قوانین خدمات پس از فروش برای مشتریان باشد و بتوان آن را به مشتریان ارائه نمود، وجود ندارد. بر این اساس، در صورتی که کسب و کار شما در مناطق جغرافیایی گسترده ای فعالیت می کند باید این نکته را در نظر داشته باشید که برونسپاری خدمات و پشتیبانی محصولات در سایر کشور ها و مناطق جغرافیایی به شرکت های دیگر، بدون ارائه منابع آموزشی و ارتقای دانش و اطلاعات آن ها در مورد نوع و نحوه ارائه خدمات مشتریان، با توجه به تفاوت های فرهنگی و دانشی آن ها، اقدام خوبی نیست.

 

خدمات پشتیبانی خود را با رقبا مقایسه کنید.

این بدان معناست که از تیم پشتیبانی و خدمات مشتریان خود بخواهید در دوره های ماهانه یا فصلی، خدمات رقبا را بررسی کرده و از خدمات آن ها نمونه بگیرند. هدف از این اقدام تنها شناسایی کیفیت و سطح خدمات ارائه شده از سوی رقبا به مشتریان نیست، بلکه باید خدماتی فراتر از رقبای خود را برای مشتریان فراهم آورید. می توانید پاداش یا جوایزی را بر پایه جلو زدن از رقیب در نظر بگیرید.

 

در انجام دادن فوری و سریع کار مشتری، احساس مسئولیت داشته باشید.

وقتی مخاطبان یا مشتریان بالقوه سوالی را با شما مطرح می کنند، یا نکته ای را با شما در میان می گذارند، یا وقتی مشتریان با مشکلی رو به رو شده اند و آن را با شما در میان می گذارند، خواهان پاسخگویی سریع شما هستند. این که آن ها مدتی طولانی منتظر پاسخ ایمیلی که ارسال کرده اند باشند، یا به انتظار پاسخ کارشناس پشتیبانی آنلاین شما بمانند، یا زمان زیادی را در پشت خط تلفن به آوای انتظار گوش دهند، برای آن ها قابل قبول نیست، و آن ها را راضی نمی کند. مشتریان عدم پیگیری سریع و برقراری ارتباط توسط شما را به عنوان عدم توجه استنباط می کنند و ادامه چنین برخورد هایی با آن ها منجر به تصمیم مشتری در قطع رابطه کاری با شما در آینده خواهد بود. در این موارد معمولا مشتریان حتی بدون بیان اعتراض یا دلیل خود، از شما فاصله گرفته و به رابطه با شما پایان می دهند.

 

پیشنهاد های خاص و ویژه ای را برای مشتریان در نظر بگیرید.

احتمالا برای شما نیز پیش آمده باشد که پیشنهادات ویژه ای را مانند تخفیف یا خدمات بیشتر، به مشتریان بالقوه و جدید تان ارائه کرده باشید و در همین زمان این خدمات را با هزینه بیشتر به مشتریان فعلی ارائه نموده باشید. در چنین مواردی گاهی این احساس در مشتری ایجاد می شود که هزینه اضافه ای را بابت خدماتی کمتر می پردازد. در چنین مواردی باید اطمینان یابید طرح های خدمات ویژه ای را برای مشتریان فعلی نیز در نظر بگیرید تا ضمن حفظ آن ها، به این مشتریان نشان دهید که برایشان احترام قائلید و به آن ها توجه می کنید بدین ترتیب آن ها به ادامه همکاری با شما تشویق خواهند شد.

برای بیان نمونه ای موفق در ارائه خدمات عالی به مشتریان، می توان به رستوران و کافی شاپ زنجیره ای "استار باکس" اشاره کرد. یک بار در سفارش مشتری اشتباهی کرده بود و برای جبرانش، نه تنها پول وی را تماما بازگرداند بلکه یک کارت اعتباری 50 دلاری استارباکس به او هدیه داد. مثال دیگر فروشگاه مواد غذایی Trader Joe می باشد که سفارش تلفنی پیرمردی که به دلیل بارش برف نتوانسته بود به محل دریافت سفارش برسد را علی رغم تغییر آدرس، رایگان در محل مشتری به او تحویل داد. با انجام چنین اقداماتی می توان اطمینان داشت که این مشتریان به کسب و کار شما احساس وفاداری خواهند داشت و تجربه خود را برای دوستانشان تعریف خواهند کرد.

امروزه نحوه ارائه خدمات پس از فروش نقشی کلیدی در ایجاد تجربه مشتری ایفا می نماید. مطمئنا وقتی پای سفارش و خرید در سایت اینترنتی به میان می آید، از مشتری نمی خواهید برای جواب یک ایمیل چند روز صبر کند. پس وقتی آن ها احتیاج به خدمات نیز دارند، باید فورا پاسخگو باشید. تنها کاری که باید بکنید این است که با هر مشتری مثل بهترین دوستتان رفتار کنید.


برچسب ها:

تصویر امنیتی
کد فوق را در فیلد زیر را وارد نمایید
ارسال دیدگاه


تجربه استفاده از تلفن همراه

تجربه استفاده از تلفن همراه

ﺳﻪشنبه, 31 فروردین,1395
10 مهارت برتر

10 مهارت برتر

ﺳﻪشنبه, 31 فروردین,1395
الگوی خرید

الگوی خرید

ﺳﻪشنبه, 31 فروردین,1395


Top